在醫院運營中,高效、協同、智能的后勤保障體系是醫療服務質量的重要支撐。中國醫科大學附屬盛京醫院積極探索并成功構建了“后勤一站式”服務模式,不僅大幅提升了院內運營效率與患者就醫體驗,更獲得了國家衛生健康委員會的高度認可與點贊。這一模式的精髓在于,它通過系統性的管理革新與網絡技術服務的深度融合,將分散、被動的后勤保障轉變為集中、主動、可視化的智慧服務。
一、 核心理念:從“多線呼叫”到“一站響應”
傳統的醫院后勤服務往往面臨部門分割、響應遲緩、流程不透明等痛點。盛京醫院“后勤一站式”模式的核心突破在于,整合了物業、安保、設備維修、物資配送、能源管理、餐飲服務等所有非臨床支持功能,建立一個統一的“后勤指揮調度中心”。患者、醫護人員無需再記憶多個部門的電話,只需通過一個統一入口(如院內APP、一鍵呼叫器或統一服務熱線)提出需求,中心即可精準派單、全程跟蹤、閉環管理。這從根本上解決了“找誰辦、怎么辦、辦得如何”的難題。
二、 技術賦能:構建智慧后勤“數字大腦”
模式的落地離不開強大的網絡技術服務作為基石。盛京醫院著力打造了集成化的后勤管理信息平臺,其關鍵技術應用包括:
三、 流程再造:標準化與閉環管理
技術平臺之上,是嚴謹的標準化服務流程(SOP)。從接到報修、下單、派工、執行、驗收到反饋評價,每個環節都有明確的時間節點與質量要求。系統自動監控超時工單并升級預警,確保“事事有回音,件件有著落”。引入服務評價機制,將患者與臨床科室的滿意度直接與后勤團隊績效掛鉤,形成以服務對象為中心的持續改進循環。
四、 管理創新:協同文化與管理扁平化
“一站式”模式不僅僅是技術整合,更是醫院管理文化的變革。它打破了后勤內部各班組之間的壁壘,強調跨專業協同作戰。扁平化的指揮調度結構減少了中間層級,提高了溝通與決策效率。醫院管理層通過數據駕駛艙,能夠清晰掌握后勤保障效能,使后勤從“成本中心”向“價值中心”轉變,有力支撐了醫院的高質量發展。
五、 成效與啟示
盛京醫院的實踐取得了顯著成效:后勤服務響應時間平均縮短60%以上,臨床與患者滿意度大幅提升,能源與物資消耗得到精細控制,綜合運營成本有效降低。其成功的關鍵在于:以臨床與患者需求為根本出發點,以信息化、智能化技術為驅動引擎,以流程再造和管理創新為制度保障,最終實現后勤資源的統一調度、高效配置與服務質量的可控可測。
國家衛健委的點贊,標志著這種以智慧管理為核心的“后勤一站式”服務模式,為全國公立醫院高質量發展提供了可復制、可推廣的寶貴經驗。它證明,卓越的醫療不僅源于前沿的診療技術,也同樣離不開一個堅實、敏捷、智慧的現代化后勤保障體系。在數字化轉型的浪潮中,后勤管理的智能化升級,正成為醫院提升核心競爭力不可或缺的一環。
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更新時間:2026-02-06 11:11:28